用户体验本质上是一种主观感知，具有明显的不确定性和模糊性，随着产品生命周期的演变，用户在产品认知和使用方面的需求也会发生相应的的变化。技术的革新发展与产品的复杂逻辑驱使人们对用户体验更加关注。

用户体验度量揭示的是用户体验，即人使用产品或系统时的个人体验。用户体验最主要的三个特征是有用户的参与，同时用户与产品、系统或者有界面的任何物品进行交互，以及用户的体验是用户所关注的问题，并且是可观察的或可预测的。用户体验度量可揭示用户和物体之间的交互，即可揭示出有效性（能否完成某个任务）、效率（完成任务时所需要付出的努力程度）或满意度（操作任务时，用户体验满意的程度）。用户体验度量是建立在一套可靠的测量体系之上，并且使用同一类的测量手段对事物进行测量，可以将其结果进行比较从而得出相应的结论。

一、常见的用户体验模型

如何评估产品的设计价值是设计师都要面临的问题，也是数据指标量化趋势，沉淀出适用于业务线的用户体验度量模型是体验量化的重点。在体系构建之前，需了解现有的体验度量理论以及落地方法，在此基础之上构建属于业务的设计质量评估模型。目前较为成熟的体验度量模型有国际标杆模型Google HEART以及GSM模型、符合国际标准的ISO-9126软件质量模型，以及网页时代的经典PULSE模型。

（一）国外相关模型

**1、PULSE 模型：**PULSE 模型是传统的网站衡量指标，通过商业指标和技术指标，衡量网站的整体表现，具体有以下五个维度。但该模型相对弊端，PULSE 模型从技术、用户忠诚度、商业收益来测量产品的整体表现，无法直接通过模型去观测到用户体验是怎么样的。

• 页面浏览量（Page View）：产品指标，衡量页面被用户访问的次数，以及逐级页面的点击转化情况。
• 运行时间（Uptime）：技术指标，衡量网站持续稳定的运行时间。
• 延迟（Latency）：技术指标，衡量用户打开页面的速度。
• 七日用户活跃（Seven days active user） ：产品指标，反映网站的实际运营情况，用于估计产品的用户规模。
• 收益（Earning ）：商业指标，电商类更关注 GMV 等指标，视频业务关注广告，VIP 售卖等。

**2、HEART 模型：**由 Google 于 2010 年发表，是以用户为中心的度量模型，出发点是做以用户为中心的，能够用于大范围的用户体验度量方法，具体有以下五个维度。HEART 模型是一个构建完善的用户体验度量模型，涵盖了用户主客观数据以及可用性指标。如果想要构建一套自己的度量模型，需要先从 HEART 模型入手，理解用户体验度量的维度和指标，再看哪些适合自己业务特性。

• 愉悦度（Happiness ）：用户主观体验觉得产品对其有帮助，使用产品易操作或者功能点感到愉悦。
• 参与度（Engagement）：用户对产品内容感兴趣并愿意经常使用。
• 接受度（Adoption）：用户看到新产品或新功能愿意进行使用。
• 留存率（Rentention）：在一段时间内用户愿意回来继续使用产品或者功能。
• 任务完成度（Task Success）：用户能够高效，准确地完成任务。

**3、GSM模型：**为了将度量标准应用于实践，Google 的 UX 团队提出了 GSM 模型，具体有以下三个维度：目标（Goal）、信号（Signal）、 指标（Metric）。GSM 模型和 HEART 模型相结合，构建出了完整的用户体验评估模型。