体验设计的概念从提出至今，传统互联网经历了几十年的发展和变迁。体验设计的岗位分工、职能划定、专业培养、人才更迭也伴随着互联网发展周期，越发精细化、清晰化、专业化和职业化。进入产业互联网时代后，相信很多人会思考，**体验设计未来的发展之路在哪里？**与此同时，对绝大多数设计师而言，随着工作年限的增加和经验的丰富，一方面对设计的理解和设计推动力有更多维的认知；另一方面，也会迎来职业生涯中，对岗位边界探索和向上发展路径的瓶颈和困顿期。那么，该如何乘着产业互联网发展的东风破局？
贝壳KEDC作为产业互联网赛道的一员，在面对复杂且流程冗长的房地产行业线下服务、面对互联网产品技术如何加持和重塑线下服务场景等问题的时候，又是如何思考和解决上述命题的？希望我们探索4年的一些或艰难、或成功的经验，能给予大家更多的思考和启发。
门户互联网时代
想要追寻未来，答案往往藏在过去。从上世纪90年代开始，中国互联网开始扬帆起航，一大批向用户提供产品服务、信息链接和虚拟社区等服务的网站，BBS论坛纷纷涌现，互联网进入门户时代。这一时期，体验设计开始萌芽，门户网站的商业模式决定了产品设计者需要认清客户偏好和客户价值主张；在价值提交方面要解决便利化和客户化。**“信息的平等传达”**成为这一时期体验设计的使命。虽然尚未有明确的岗位分工和职能划分，但初代设计师们通过自己的努力，摆脱了“美工”的定位，为体验设计后续的发展提供了第一桶养料。
移动互联网时代
随着网络技术的发展和智能手机的普及，移动通信和互联网二者有机结合，移动互联网的发展成为必然。社交娱乐、内容生产、在线交易等围绕人们生活方方面面的产品服务逐渐丰富，体验设计也在这个时期，迎来了爆发式发展。不同于门户时代的信息大链接，基于手机端的一个个APP，仿佛一个个信息孤岛，封闭的使用生态决定了信息的生产和分发方式更加灵活，大数据和算法技术彻底变革了人们的上网体验和信息获取方式。**“如何抢夺用户关注度和时间”**成为了移动互联网时代体验设计的最显眼注解。
产业互联网时代
体验设计中“研究用户习惯”、“研究使用模式”、“研究表达形式”这三大命题也直接催生了行业的精细化分工。围绕互联网使用体验的用户研究、交互设计、视觉设计等岗位逐步形成。体验设计行业迎来了更专业化和更精细化的发展。
任何事物的发展经历过高速增长期，必然会进入平稳成熟期。移动互联网蓬勃发展的这些年，中国的网民数量、智能手机普及率等助推互联网发展的关键指标增速逐步放缓。越来越多的企业开始通过互联网的技术和生态，对各个垂直产业的产业链和价值链进行重塑和改造，这就是产业互联网。
消费互联网关注如何满足消费需求，产业互联网以生产者为主体，致力于实现所有行业、企业、生态链关系和企业迭代周期的互联网化。产业互联网下的大型平台企业，既要关注基于消费诉求的线上信息呈现和线下服务交付；又要关注基于生产视角的模式变革和效率助力。这就决定了产业互联网的体验团队，**必须具有C端和B端的双边视角，必须具有线上线下结合的立体思维，必须具有信息和服务双向交付的多维考量，**达到通过赋能B端实现效率和能力提升从而影响和改变C端体验。
图1 体验设计在不同历史时期的使命
赢得信任是重服务行业的特征
以贝壳平台为例，平台一方面为B端服务者提供工具和能力，一方面通过直接和间接的两种方式服务C端用户。这就形成了用户、服务者、平台三者之间的多边关系。厘清两两之间的痛点和诉求，找到合理的解法实现双边协同效益最大化，是产业互联网不同于消费互联网的最大特征之一。
在类似房产交易如此大宗的生意中，用户和平台产品再也不是纯线上用完即走的关系。用户体验链路从线上直接延伸到了线下，漫长且复杂。除了平台产品和服务能力本身，信任力很大程度决定了用户的体验和选择。
如何增强用户基于信任的粘性，是贝壳体验团队需要思考和解答的命题。我们认为，信任是双向的，是发展的，是不可逆的。信任的产生和建立并非单一视角的平台作为或用户作为，而是需要企业携手用户，通过合理机制共建。
通过这几年的思考和探索，结合贝壳线下的业务场景和服务场景，我们跑通了一条与用户共建的服务体验设计之路。成为贝壳平台广大用户的使用体验、服务体验、交易体验提供最大限度的保障。