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作为设计师，你是否遇到过产出设计方案后，业务方反复要求修改方案，而你却也觉得言之有理，无力反驳？这种情况的出现，有很大程度上是因为设计思考的格局不够高，对产品和业务的理解还不够深刻。本文从58到家精选阿姨端从零到一的设计历程，来分享如何做出让业务和用户都满意的设计。全文从宏观到微观，共为三个部分，依次为：战略、框架和体验。

图1 正确的设计格局

01

战略层：了解产品定位&价值

这一层主要解决的是，设计要符合业务目标，避免反复调整方案。这就需要我们对于产品的定位和价值有深刻的了解：为什么要做这个项目（价值）？它的核心业务/差异化特性是什么（定位）？

图2 产品需求原型

以58到家精选阿姨端为例：接手这个需求时，PM同学担心遗漏要点，直接带着流程原型图（如图2）来对接需求。通过这个原型，我了解到这个产品是一个给保洁阿姨使用的工具型APP，它为阿姨提供订单管理、消息管理、地图导航、个人中心等功能。但这都是表层信息，要做出贴合业务目标的设计，必须了解业务的底层逻辑。经过进一步沟通，我得到了我想了解的信息，下面用利益相关者地图（如图3）来辅助解释。

图3  利益相关者地图

如图，到家精选为商家提供发布服务的平台并将服务分发给顾客，顾客看到服务信息后下单，收到订单通知后商家将服务单派发给阿姨，阿姨上门为顾客提供服务，顾客在平台进行评价及售后申请。这是一个看似完整的服务链条，但由于平台缺失了对关键的服务环节，即服务最终执行者 ——阿姨的直接管理，导致平台无法准确掌握真实的商家服务能力和阿姨服务水平，这成为58打造 “服务产业化”战略的缺口。这样一来，我们就明确了阿姨端的定位：通过推广应用，获取阿姨的真实服务情况，为形成优质服务产业提供依据和抓手。

02

框架层：搭建适合业务的功能架构

了解了产品定位，接下来就是明确：我们要通过阿姨端获取哪些有价值的信息呢？又怎样通过阿姨端去提升服务质量呢？在这个问题上，我们和业务方在达成一致：问题的关键是建立服务的“标准化”，因为有了标准，才能用统一的指标去衡量和提升服务质量。

图4  服务标准化三要素

那么标准化都要做什么呢？我们从三个层面展开（如图4），包括：流程标准化、服务标准化和礼仪标准化。对应到保洁阿姨的服务上，分别是：在对的环节做对的工作，保洁效果可视可追溯，从语言、动作、态度传达58服务品牌精神。在落地实施上，经过和业务方的密切配合，共同制定了线下服务培训和线上有效引导的联动式规范化策略。