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前言

“让出行更美好”一直是滴滴的初心和目标，作为体验设计团队也一直在利用手机的方寸之间去践行着。然而，我们的努力是否真的为用户带来了更好的体验？带来了多大的改变？如何衡量这种改变，并有的放矢的去进一步优化？我们为此做了一系列探索。

1、有针对性、差异性、扩展性的体验监测

滴滴走到今天，围绕乘客其实已经做过许许多多的满意度、NPS等研究，观测维度丰富而全面，但随之而来也存在一个问题：常规NPS观测囊括了乘客用车全流程，因此针对端上体验的观测难以做到深入和有针对性，而端上体验正是我们所关心的部分。于是，我们的探索将更有针对性，有差异性，且具备扩展性的开展：

2、案头研究，初步确定监测维度

由于前人已经在线上体验研究方面有过许多积累，于是我们研究了不同时代、适用于不同类型产品的体验模型后，会发现：

• “有用”，“有效”，“易用”这几个观测维度贯穿了互联网1.0到4.0时代，是不同时期，各类模型普遍都会涉及到的维度，具有较强的普适性、通用性；（引用文献见[1]-[3]）；

• 而到了互联网3.0、4.0时代，用户接受到的是一种端上+线下的混合服务，涉及交易的产品日益增多，用户体验的观测也需更加立体和多样（引用文献见[4]）。

那再结合滴滴的业务特点及我们自身的诉求，我们将用户主观体验监测分为两大模块：

• 感知：用户是否通过端上了解到了各式各样的功能/信息；
• **体验态度：**此处的除了引入常用的“有效”、“易用”、“容错”的内涵以外，还增加了“信息清晰度”、“美观性”这两个指标。

3、维度初定，编制测量题目

考虑到测量题目需要具有扩展性，同时也不给用户过重的填答负担，测量题目的选择基本遵循这样几个标准：

• 题量适中，减少用户填答成本；
• 题型简单，填答不需过多思考；