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场景发生在机票改签流程,当用户点击改签时。在老版流程,我们为用户提供航司支持的可改航班,但是因为改签仅支持同航司(或协议航司),航班数量少。
因此我们,贴心的在列表底部为用户补充了退票重订的方案。退票重订本质其实是买一张新机票,再将原机票退掉。操作虽然繁琐,但是对用户来说可能费用更低。
这样主推官方改签,补充退另订的两套流程,就是我们老版改签最核心的框架。我们延续了行业常规的思路,显著提升了的改签转化,但是同时收到了很多用户投诉,说携程乱收费,这是为什么呢?
通过用户调研,我们发现:
1. 往复切换,费力度高
用户改签其实处于很焦灼状态下,比如突发航变大面积改签,或者疫情原因着急回国,但在老版需要两套流程间往复切换选择航班,浪费大量时间甚至导致无票,最终无法成行。
2. 需要理解两套流程,两套计费模式
常出现同一航班改签和退另订价格不一致,用户本来就不理解是两个模式差异,本身又很焦虑着急,直观认为有猫腻,于是来电投诉携程乱收费。
其实问题的核心,因为固守的行业认知框架,把我们的设计框在“改签”还是“退另订”这两个模式里,而事实上,行业通用的改签和用户想要的改签根本不是一个概念,行业通用的改签单指同航司范围内更改,而用户真正想要的是只是改时间,不在乎是否同航司,是否什么模式。因此,我们决定大胆的打破这个传统的业务枷锁,重新定义改航班。
一· 框架重建